Berit Eriksson från Halmstad bokar en lägenhet på Gran Canaria via det digitala resebolaget Booking.com sommaren 2023. Några veckor före avresa den första februari i år försöker hon vid upprepade tillfällen att nå den ansvariga på plats i Arguineguín, Gran Canaria. Via Booking.com har hon ett telefonnummer.
– Men det är ingen som svarar, det går bara direkt till telefonsvarare. På mejl kommer jag inte heller fram, berättar Berit.
Till slut kontaktar hon resebolaget direkt i stället. Kundtjänsten försäkrar henne om att hon ska åka som planerat och att det kommer att lösa sig på plats, trots att ingen kontakt upprättats med hyresvärden.
– De säger till mig att det finns gott om boenden i Arguineguín. De lovar också att de ska betala mellanskillnaden, om vi skulle tvingas ta ett dyrare boende när vi väl är där. Jag litar på dem, trots att det känns lite oroligt.
Sent på kvällen den första februari anländer Berit till Gran Canaria tillsammans med sitt ressällskap. De åker till lägenheten de bokat, men där är det låst och släckt. Den ansvariga på plats går fortfarande inte att nå.
Vill inte betala mellanskillnad
Berit kontaktar Booking på nytt, och får då veta att det enda ersättningsboende som finns i Arguineguín är ett hus. Det kan hon och vännen få hyra för cirka 35 000 kronor, under den månad de planerat att stanna på Gran Canaria.
Lägenheten de hade bokat initialt kostade cirka 13 000 kronor för en månad. Mellanskillnaden på cirka 22 000 vill dock inte resebolaget stå för, trots löften om att de skulle göra det.
– Där sitter vi alltså helt strandsatta på en restaurang sent på kvällen och har ingenstans att ta vägen. Att betala alla de extra pengarna ur egen ficka var inte ett alternativ.
Berit försöker ringa andra hotell för att boka något nytt den vägen. Men eftersom sällskapet har en hund med sig säger i stort sett alla hotell nej.
Till slut erbjuder Booking ett annat boende, nästan två mil bort från Arguineguín. Det är också dyrare, och hur det blir med den mellanskillnaden upplever Berit att hon inte får något riktigt svar på. Dessutom finns det bara ett sovrum, och inte två rum som i ursprungsboendet.
– Till saken hör att vi väldigt gärna ville bo i Arguineguín, eftersom min son och hans familj också hyrt boende där. Tanken var att vi skulle umgås med dem. Så boendet två mil bort ville vi faktiskt inte ha, vi ville dessutom ha varsitt sovrum.
– Att det var viktigt att bo just i Arguineguín hade jag sagt till Booking vid upprepade tillfällen innan vi åkte ner, så det var de medvetna om. De hade garanterat mig att vi skulle få ett boende där.
”Blockerar nummer”
Berit fortsätter att kontakta Booking för att få hjälp under kvällen, men till slut kommer hon inte fram. De slutar bara att svara i telefon.
– De hade ju uppmanat mig att åka ner och lovat att lösa det hela på plats. Sen slutar de bara att svara. Rent ut sagt gör det mig riktigt förbannad.
– Sen provar jag att ringa från min väns mobil, och då svarar kundtjänsten igen. Det känns väldigt märkligt, jag tror att de bara blockerade mitt nummer.
Kvällen fortskrider, och ganska snabbt går det inte att komma fram via vännens mobil heller. Berit gissar att även det numret blockeras.
Via samtal med servitrisen på restaurangen får Berit och hennes vän till sist kontakt med ett lokalt par som hyr ut lägenheter. På den vägen lyckas de ordna ett boende på egen hand utan någon hjälp från resebolaget. Det kostar cirka 800 euro mer än ursprungsboendet – men är samtidigt 700 euro billigare än det Booking själva erbjudit nästan två mil bort.
– Det enda jag nu krävt av Booking är att de ska betala mellanskillnaden på 800 euro, plus restaurangnotan och notan för taxin vi behövde ta den kvällen till lägenheten vi ordnat själva. Men även det har de vägrat, på grund av att vi inte har giltiga kvitton.
– Jag har kvitto från restaurangen, men problemet var att paret vi till slut fick hyra av ville ha kontant betalning. Jag har ett handskrivet kvitto från honom, men det godkänns inte.
Gjort anmälan till ARN
Berit har nu anmält resebolaget till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), men har ännu inte fått något beslut därifrån. När beslutet kommer står det Booking fritt att följa ARN:s rekommendation eller inte, oavsett hur utgången blir.
ARN:s beslut är rekommendationer och inte tvingande. 79 procent av de beslut som togs under 2023 följdes.
Kommer du att använda dig av Booking.com igen?
– Om ARN ger mig rätt och de följer det beslutet så ja. Annars kommer jag inte göra det. Det här är så extremt dåligt skött.
Hallandsposten har sökt Booking.com – och får efter ett par dagar svar via mejl. I mejlet beklagar resebolaget det inträffade och skriver att de förstår att upplevelsen för Berit varit mycket frustrerande.
”Boenden som listar sig hos oss är ansvariga för att se till att rummen är tillgängliga, och vi kan se att problemet här uppstod efter en överbokning från boendepartnerns sida”, skriver bolaget, och fortsätter med att förklara att de – precis som Berit själv säger – erbjöd ett alternativt boende, men att Berit valde att ordna ett eget:
”Under denna process informerade vi kunden om att vi behövde en faktura, för att vi skulle kunna återbetala eventuell mellanskillnad mellan det ursprungliga boendet och det nya. Tyvärr har kunden bara kunnat förse oss med en handskriven lapp, med begränsad information. Vi fortsätter att försöka stötta kunden så att denne kan tillhandahålla rätt dokumentation.”
– Var menar de att vi skulle bo? Dessutom var boendet vi ordnade 700 euro billigare än det de själva föreslog nästan två mil bort. Hade vi inte själva hittat något boende, skulle vi ha bott på gatan då? De har ju inte ens ersatt restaurangbesöket och det har jag ju kvitto på, avslutar Berit.
